Manchmal braucht es gar keinen großen Konflikt, damit eine Situation kippt. Ein bisschen Unsicherheit reicht. Dazu kommen Zeitdruck, Erschöpfung, unterschiedliche Erwartungen und vielleicht noch ein Satz im falschen Ton.
Wie schnell daraus eine angespannte Situation entstehen kann, habe ich vor einiger Zeit an einem Busbahnhof erlebt.
Eigentlich wollten alle nur ankommen
Mein Sohn studiert in der Nähe von Dresden und war an einem Wochenende mit der Bahn unterwegs. Auf einem Teilstück hieß es: Schienenersatzverkehr. Allein dieses Wort lässt bei manchen vermutlich schon erste Bilder entstehen. 😉
Welcher Bus fährt wohin? Wo genau fährt er ab? Stimmen die Informationen? Muss ich noch einmal umsteigen? Und komme ich überhaupt so an, wie ich es geplant hatte?
Am Busbahnhof war die Situation entsprechend unübersichtlich. Menschen warteten, suchten nach Informationen und versuchten herauszufinden, welcher Bus der richtige war. Ein Bus stand bereits da, der Fahrer machte Pause.
Eine ältere Dame klopfte schließlich an die Tür, weil sie wissen wollte, ob dies ihr Bus sei. Der Fahrer reagierte ziemlich schroff. Damit war die Situation natürlich nicht klarer. Im Gegenteil: Es wurde diskutiert, andere mischten sich ein, Beschwerden kamen dazu und der Ton veränderte sich.
Plötzlich ging es längst nicht mehr nur um die Frage, ob das der richtige Bus war.
Und irgendwie hatten alle ein bisschen recht
Genau das fand ich an dieser Situation interessant. Die ältere Dame wollte einfach wissen, ob sie richtig stand und wie sie nach Hause kommen würde. Andere Reisende waren ebenfalls unsicher und teilweise schon viele Stunden unterwegs.
Und der Busfahrer? Der hatte Pause. Vielleicht war auch er müde. Vielleicht hatte er dieselbe Frage an diesem Tag schon zwanzigmal beantwortet. Vielleicht brauchte er diese zehn Minuten einfach.
Ich kann alle diese Perspektiven nachvollziehen. Das bedeutet nicht, dass ich jede Reaktion gutheißen muss. Für mich zeigt die Situation vielmehr eindrucksvoll, was passiert, wenn Unsicherheit, unterschiedliche Bedürfnisse und fehlende Orientierung aufeinandertreffen.
Ganz ähnlich geht es manchmal auch in unserem Praxisalltag zu.
Unsicherheit macht Menschen selten gelassener
Wer nicht weiß, was passiert, sucht nach Orientierung. Das erleben wir nicht nur am Busbahnhof, sondern auch in Physiotherapie-, Ergotherapie- und Logopädiepraxen.
Wann bin ich dran? Warum dauert es heute länger? Was passiert mit meinem Termin? Warum bekomme ich keinen früheren? Wie lange muss ich ungefähr warten? Was bedeutet es eigentlich, wenn ich auf der Warteliste stehe?
Für das Praxisteam sind viele Abläufe selbstverständlich. Die Mitarbeiter kennen den Terminkalender, wissen, wie die Warteliste funktioniert und warum bestimmte Dinge gerade nicht möglich sind. Der Patient kennt diese Hintergründe nicht automatisch.
Je wichtiger die Situation für ihn ist, desto größer kann der Druck werden. Wer Schmerzen hat und seit Wochen auf einen Termin wartet, erlebt eine weitere Verzögerung vermutlich anders als jemand, der entspannt auf den nächsten Bus wartet und keinen Zeitdruck hat.
Zurück zu unserem Busfahrer: Für die Wartenden hätte es einen erheblichen Unterschied gemacht zu wissen: Das ist mein Bus. Der Fahrer hat noch zehn Minuten Pause. Danach öffnet er die Türen und wir fahren los.
Die zehn Minuten wären dadurch nicht kürzer geworden. Was sich verändert hätte, wäre die Orientierung.
Manchmal braucht es zur Deeskalation gar keine bessere Lösung
Der Busfahrer hätte seine Pause nicht aufgeben müssen. Er hätte auch nicht sofort die Türen öffnen müssen. Vielleicht hätte ein Satz gereicht: „Ich habe jetzt noch zehn Minuten Pause. Das ist der Bus nach Pegnitz. Um 14.20 Uhr öffne ich die Türen und um 14.30 Uhr fahren wir los.“
Die Grenze wäre dieselbe geblieben, die Pause auch. Nur die Menschen draußen hätten gewusst, woran sie sind.
Das ist ein Gedanke, den ich auch für den Praxisalltag wichtig finde: Eine Grenze wird nicht klarer, nur weil ich sie unfreundlich formuliere. Ich muss nicht jedes Problem lösen können, um meinem Gegenüber Orientierung zu geben.
Gerade am Empfang entstehen angespannte Situationen manchmal gar nicht ausschließlich durch das eigentliche Problem, sondern durch das Drumherum. Ein Patient wartet und weiß nicht, wie lange. Ein Termin verschiebt sich, aber niemand sagt etwas. Jemand steht auf einer Warteliste und hat keine Vorstellung davon, was das konkret bedeutet. Eine Regel gilt in der Praxis, wurde aber nie richtig erklärt.
Dann entsteht ein Informationsvakuum – und das füllen wir Menschen gerne selbst.
Vielleicht wurde ich vergessen. Vielleicht ist mein Problem nicht wichtig. Vielleicht wollen die mir einfach keinen Termin geben. Vielleicht geht es bei anderen Patienten ja auch.
Ob diese Gedanken stimmen, ist eine ganz andere Frage. Sie entstehen trotzdem.
Orientierung kann ziemlich unspektakulär sein
Dafür braucht es keine ausgefeilte Kommunikationstechnik. Oft reichen klare Informationen: „Wir haben Sie auf der Warteliste. Sobald ein passender Termin frei wird, melden wir uns bei Ihnen.“ Oder: „Ihre Therapeutin hat heute ungefähr 15 Minuten Verspätung.“ Auch ein „Einen früheren Termin kann ich Ihnen im Moment nicht anbieten. Wenn kurzfristig etwas frei wird, rufen wir Sie gerne an“ kann bereits für Klarheit sorgen.
Die Situation selbst verändert sich dadurch nicht unbedingt. Die Wartezeit bleibt, der Terminkalender ist weiterhin voll und auch die Rahmenbedingungen der Praxis sind dieselben.
Der Patient weiß jedoch, woran er ist.
Und das kann einen erstaunlichen Unterschied machen.
Und dann war da noch der junge Mann an der Kasse
An diesem Tag gab es noch eine zweite Begegnung. Beim Wochenendeinkauf kurze Zeit später begegnete mir bei Norma ein ausgesprochen gut gelaunter und freundlicher Kassierer. Nach all dem Durcheinander zuvor fiel diese kurze Begegnung besonders auf.
Er hat kein großes Problem gelöst und auch keine besonders ausgefeilte Gesprächstechnik angewendet. Er war einfach freundlich – und sofort war die Stimmung eine andere.
Zwei Begegnungen an einem Samstag: Bei der einen konnte ich beobachten, wie sich schnell Anspannung sich ausbreiten kann. Bei der anderen, wie sich Freundlichkeit weiterträgt.
Beides ist ansteckend.
Natürlich können wir im Praxisalltag nicht verhindern, dass Menschen gestresst, ungeduldig oder unzufrieden sind. Wir können auch den Fachkräftemangel nicht mit einem freundlichen Satz wegkommunizieren oder einen Termin herbeizaubern, wenn es keinen gibt.
Was wir tun können: Wir können beeinflussen, wie viel Orientierung wir geben, wie wir Grenzen kommunizieren und welche Stimmung wir selbst in eine Situation hineintragen.
Manchmal verhindert genau das, dass aus einer kleinen Unsicherheit ein großer Konflikt wird.
Eine Frage für die nächste Teamsitzung
Vielleicht lohnt es sich, einmal gemeinsam auf die Situationen zu schauen, in denen Patienten in Ihrer Praxis besonders häufig nachfragen, unruhig werden oder sich beschweren.
Fehlt dort wirklich immer eine Lösung – oder fehlt manchmal vor allem Orientierung?
Wo könntet ihr Informationen früher oder anders geben? Welche Abläufe sind für das Team völlig selbstverständlich, für Patienten aber nicht? Und an welchen Stellen könnte ein klarer Satz dafür sorgen, dass gar nicht erst so viel Unsicherheit entsteht?
Manchmal beginnt Entlastung im Praxisalltag nicht mit einer neuen Regel. Sondern damit, eine bestehende Regel oder Situation früher, klarer und freundlicher zu kommunizieren.
Kommunikation im Praxisalltag gemeinsam weiterentwickeln
In meinen Inhouse-Kommunikationstrainings für Physiotherapie-, Ergotherapie- und Logopädiepraxen arbeiten wir mit genau solchen Situationen aus dem eigenen Praxisalltag. Nicht mit Kommunikation in der Theorie, sondern dort, wo Gespräche immer wieder Zeit und Energie kosten und Teams mehr Sicherheit gewinnen möchten.