„Was darf ich eigentlich sagen, wenn ein Patient meine persönliche Grenze überschreitet?“
Diese Frage stellte mir vor Kurzem eine Mitarbeiterin nach einer schwierigen Situation mit einem Patienten.
Sie hatte bereits reagiert und den Termin über unsere Rezeption verlegen lassen. Trotzdem war sie unsicher. Was darf sie sagen? Was muss sie als Therapeutin vielleicht aushalten? Und ab wann darf sie deutlich machen: Bis hierhin und nicht weiter?
Meine erste Reaktion war: Diese Grenze kann ich ihr nicht vorgeben.
Denn persönliche Grenzen sind genau das – persönlich.
Was für den einen noch völlig in Ordnung ist, empfindet ein anderer bereits als unangenehm oder übergriffig. Als Praxisinhaberin kann ich meinen Mitarbeitern deshalb nicht sagen, wo ihre persönliche Grenze zu liegen hat.
Was ich sehr wohl tun kann: ihnen Sicherheit darin geben, dass sie eine Grenze haben dürfen und wie sie diese professionell kommunizieren können.
Professionell sein heißt nicht, alles hinzunehmen
Gerade in therapeutischen Berufen möchten wir Menschen helfen. Wir hören zu, suchen nach Lösungen und versuchen, auch dann freundlich zu bleiben, wenn unser Gegenüber gerade nicht besonders freundlich mit uns umgeht.
Das gehört für viele zum eigenen Verständnis ihres Berufes.
Nur bedeutet professionelles Verhalten nicht, jedes Verhalten eines Patienten akzeptieren zu müssen.
Ein Patient darf enttäuscht sein. Er darf sich ärgern. Er darf eine andere Meinung haben.
Trotzdem darf ein Mitarbeiter sagen, wenn die Art und Weise, wie mit ihm gesprochen wird, für ihn nicht mehr in Ordnung ist.
Zum Beispiel:
„Ich suche gerne mit Ihnen nach einer Lösung. In diesem Ton werde ich das Gespräch nicht weiterführen.“
Damit greife ich mein Gegenüber nicht an. Ich beschreibe, wozu ich bereit bin – und wo meine Grenze liegt.
„Was darf ich sagen?“ ist oft noch eine andere Frage
Wenn Mitarbeiter mich fragen, was sie einem Patienten sagen dürfen, höre ich inzwischen noch etwas genauer hin.
Denn hinter dieser Frage kann sich eine zweite verbergen:
„Was darf ich eigentlich selbst entscheiden?“
Darf ich das Gespräch beenden?
Darf ich einen neuen Termin anbieten?
Darf ich eine Forderung ablehnen?
Wann hole ich die Praxisleitung dazu?
Wo endet mein Entscheidungsspielraum?
Ein Mitarbeiter kann kommunikativ noch so gut geschult sein: Wenn ihm nicht klar ist, welche Entscheidungen er treffen darf, wird er in schwierigen Situationen unsicher bleiben.
Deshalb gehört für mich zu guter Kommunikation in einer Praxis auch, Verantwortlichkeiten und Handlungsspielräume zu klären.
Grenzen setzen heißt nicht, unfreundlich zu werden
Beim Wort „Grenze“ entsteht schnell das Bild einer harten Ansage. Dabei kann eine Grenze sehr ruhig formuliert werden.
„Ich möchte das gerne mit Ihnen klären. Bitte lassen Sie mich zunächst ausreden.“
„Ich verstehe, dass Sie sich darüber ärgern. Dieser Sachverhalt bleibt, wie er ist.“
„Ich helfe Ihnen gerne weiter. Wenn Sie mich weiterhin persönlich beleidigen, werde ich das Gespräch beenden.“
Solche Sätze haben etwas gemeinsam: Sie bleiben beim eigenen Anliegen und machen deutlich, was als Nächstes möglich ist – oder eben nicht.
Entscheidend ist nicht nur, dass ich eine Grenze setze, sondern wie ich sie sprachlich gestalte.
Die Reaktion des anderen kann ich nicht bestimmen
Das ist vielleicht einer der schwierigsten Punkte.
Ich kann ruhig sprechen, meine Worte sorgfältig wählen, Verständnis zeigen und eine nachvollziehbare Grenze setzen – und mein Gegenüber kann trotzdem unzufrieden sein.
Eine klare und wertschätzende Kommunikation garantiert nicht, dass am Ende alle glücklich auseinandergehen.
Sie hilft mir vielmehr dabei, meine eigene Position zu vertreten, ohne den anderen unnötig anzugreifen.
Manchmal bedeutet ein professionell geführtes Gespräch eben auch, auszuhalten, dass der andere mein Nein nicht gut findet.
Praxisinhaber können ihren Mitarbeitern Sicherheit geben
Für Praxisinhaber lohnt es sich deshalb, das Thema nicht erst dann anzusprechen, wenn etwas passiert ist.
Welche Situationen dürfen Mitarbeiter selbst klären?
Wann soll die Praxisleitung hinzugezogen werden?
Welche Grenzen gelten grundsätzlich für den Umgang miteinander?
Was tun wir, wenn ein Patient beleidigend, laut oder persönlich wird?
Wissen die Mitarbeiter tatsächlich, dass sie in solchen Situationen handeln dürfen?
Oft hilft schon ein Gespräch im Team, um deutlich mehr Sicherheit zu schaffen.
Nehmt beispielsweise typische Situationen aus dem eigenen Praxisalltag her und überlegt gemeinsam:
Wie wollen wir damit umgehen?
Nicht, um für jede Eventualität einen perfekten Satz festzulegen. Sondern damit Mitarbeiter wissen, welchen Handlungsspielraum sie haben und nicht erst mitten im Konflikt überlegen müssen, was sie wohl dürfen.
Kommunikation soll den Praxisalltag leichter machen
Viele solcher Situationen begegnen mir seit Jahren in meiner eigenen Praxis und in meinen Kommunikationstrainings für Physiotherapie-, Ergotherapie- und Logopädiepraxen.
Ich merke immer wieder: Es sind oft nicht die großen Kommunikationstheorien, die im Alltag fehlen.
Es sind Antworten auf ganz praktische Fragen.
Was sage ich jetzt?
Wie sage ich es?
Was darf ich entscheiden?
Wie bleibe ich klar, wenn mein Gegenüber meine Antwort nicht hören möchte?
Genau mit solchen Fragen beschäftige ich mich auch in meinem neuen Ratgeber für den Praxisalltag in der Physiotherapie.
Er erscheint am 8. September 2026, dem Tag der Physiotherapie.
Nicht mit dem Anspruch, für jede schwierige Situation den einen richtigen Satz zu liefern. Sondern mit vielen Impulsen, die dabei helfen sollen, die eigene Sprache bewusster einzusetzen und in Gesprächen handlungsfähig zu bleiben.
