Ein Patient beschwert sich über eine Rechnung. Eine Kursteilnehmerin möchte eine vereinbarte Gebühr nicht bezahlen. Jemand erwartet eine Ausnahme, die du nicht machen möchtest.
Solche Gespräche gehören zum Alltag in Physiotherapie-, Ergotherapie- und Logopädiepraxen. Und häufig gehen wir mit einer bestimmten Hoffnung hinein: Wenn ich ruhig bleibe, Verständnis zeige und meine Position gut erkläre, werden wir am Ende schon zu einer Lösung kommen.
Nur: Was ist, wenn genau das nicht passiert?
Was ist, wenn ich wertschätzend kommuniziere und mein Gegenüber trotzdem unzufrieden bleibt?
Verständnis ist nicht dasselbe wie Zustimmung
Ein Satz wie „Ich kann verstehen, dass Sie sich darüber ärgern“ kann in einem schwierigen Patientengespräch viel bewirken. Ich signalisiere meinem Gegenüber, dass ich seine Perspektive wahrnehme.
Das bedeutet allerdings nicht automatisch:
„Sie haben recht.“
Und schon gar nicht:
„Deshalb ändere ich meine Entscheidung.“
Diese Unterscheidung finde ich gerade im Praxisalltag wichtig. Denn manchmal scheuen wir uns davor, Verständnis zu zeigen, weil wir befürchten, damit gleichzeitig nachgeben zu müssen.
Dabei kann beides nebeneinanderstehen:
Ich verstehe deine Position. Und ich bleibe bei meiner.
Gute Kommunikation löst nicht jeden Konflikt
Wir können mit unserer Sprache viel beeinflussen. Wir können eine Situation zusätzlich verschärfen – oder dazu beitragen, dass sie sachlich bleibt. Wir können unser Gegenüber abwerten oder respektvoll behandeln. Wir können um den heißen Brei herumreden oder klar sagen, was gilt.
Was wir nicht können: die Reaktion des anderen bestimmen.
Das klingt selbstverständlich. In einem konkreten Gespräch fühlt es sich häufig ganz anders an.
Gerade wenn wir uns Mühe geben, wertschätzend zu kommunizieren, wünschen wir uns vielleicht auch eine entsprechende Reaktion. Wir möchten, dass der andere unser Verständnis wahrnimmt, unsere Argumente nachvollzieht und am besten am Ende sagt: „Gut, dann kann ich das so akzeptieren.“
Das wäre schön.
Es ist allerdings keine Voraussetzung dafür, dass das Gespräch gut geführt war.
Wer trägt eigentlich die Verantwortung für ein Gespräch?
Für mich hilft an dieser Stelle eine klare Trennung.
Ich bin dafür verantwortlich, wie ich kommuniziere. Ich kann zuhören, nachfragen, verständlich formulieren und meine Position klar vertreten. Ich kann darauf achten, welche Wörter ich verwende und welche Wirkung meine Formulierungen haben können.
Mein Gesprächspartner ist wiederum dafür verantwortlich, was er daraus macht.
Natürlich beeinflussen wir uns gegenseitig. Kommunikation findet nie im luftleeren Raum statt. Trotzdem kann ich nicht garantieren, dass mein Gegenüber meine Entscheidung gut findet.
Und genau das kann für Praxisinhaberinnen und Praxisinhaber, Rezeptionskräfte und Therapeuten eine enorme Entlastung sein.
Klarheit und Wertschätzung sind kein Widerspruch
Besonders bei Themen wie Ausfallgebühren, Terminabsagen, Rezeptproblemen, Zuzahlungen oder Forderungen nach Ausnahmen entsteht schnell der Eindruck, wir müssten uns entscheiden:
Bin ich verständnisvoll – oder setze ich eine Grenze?
Dabei ist das kein Entweder-oder.
Ein Satz kann beispielsweise beide Ebenen enthalten:
„Ich verstehe, dass Sie sich eine andere Lösung wünschen. Gleichzeitig bleibt es bei unserer vereinbarten Regelung.“
Ich würdige damit die Perspektive des anderen, ohne meine eigene aufzugeben.
Das ist für mich ein wichtiger Bestandteil professioneller Kommunikation im therapeutischen Praxisalltag.
Wann war ein schwieriges Gespräch erfolgreich?
Vielleicht hilft deshalb eine andere Frage als:
„Ist mein Gegenüber anschließend zufrieden mit mir?“
Hilfreicher finde ich:
Habe ich zugehört? Habe ich klar gesagt, worum es mir geht? Habe ich die andere Person respektvoll behandelt? Bin ich bei meiner Position geblieben, wenn sie mir wichtig war?
Wenn ich diese Fragen mit Ja beantworten kann, darf ein Gespräch gelungen sein, obwohl keine Einigkeit entstanden ist.
Und ja: Es darf sich hinterher trotzdem einmal unangenehm anfühlen.
Denn professionelle Kommunikation macht uns nicht gefühllos. Sie gibt uns vielmehr Möglichkeiten an die Hand, auch in schwierigen Situationen klar und wertschätzend handlungsfähig zu bleiben.
Genau darum geht es auch in meinen Kommunikationstrainings und Inhouse-Seminaren für Physiotherapie-, Ergotherapie- und Logopädiepraxen: nicht um perfekte Sätze für jede Situation, sondern um Sprache, die im echten Praxisalltag funktioniert.
Kleine Frage zum Schluss
Woran merkst du für dich, dass ein schwieriges Gespräch gut gelaufen ist – auch wenn dein Gegenüber mit dem Ergebnis nicht zufrieden war?