Situation 1: Meine Buchhalterin spricht mich an. Sie hat einen Zahlungseingang, den sie nicht auf Anhieb zuordnen kann. Ich zeige ihr, wie sie im System schnelle und einfach die entsprechende Rechnung finden kann. Als wir im Rechnungsordner nachschauen, fällt uns auf, dass diese Rechnung nicht im Ordner zu finden ist.
Situation 2: Ich treffe auf eine Mitarbeiterin aus dem Fitnessbereich, die meines Wissens auch für genau diese Rechnungen zuständig ist. Ich sage ihr, dass sie bitte künftig je ein Duplikat der Rechnung ausdrucken und im Ordner ablegen soll. Damit die Buchhalterin die Zahlungseingänge zuordnen kann. Sie sagt, sie gibt die Information an den Kollegen aus dem Fitnessbereich weiter, da sie selbst noch nicht so viele Rechnungen geschrieben hat.
Situation 3, 1 Tag später: Ich bekomme von dem Mitarbeiter aus dem Fitnessbereich eine Nachricht mit folgendem Inhalt: Ich habe eine Excel-Liste für die Buchhaltung erstellt. In ihr sind die Daten zur Rechnung aufgeführt und die Buchhaltung kann darüber den Zahlungseingang prüfen und einpflegen….
Ich bin verwirrt und frage nach, ob er mit der Buchhalterin gesprochen hat und ob sie diese Liste angefordert hat. Alle Daten, die manuell in die Excel-Liste eingetragen werden, sind im System bereits vorhanden.
Auf meine Nachfrage und Verwunderung hin, was eine zusätzliche Liste soll, die bereits vorhandene Daten auflistet und die von mindestens 2 Menschen bearbeitet wird, wird mir klar, wo der Fehler lag. Bei mir und meiner Kommunikation.
- Fehler: Falscher Ansprechpartner – Die Mitarbeiterin war nicht die richtige Ansprechpartnerin. Spätestens auf ihre Aussage hin, dass sie selbst noch nicht so oft die Rechnungen geschrieben hat, um die es geht, hätte ich das merken können. Und dann die Angelegenheit direkt mit dem zuständigen Mitarbeiter klären.
2. Fehler: Ich habe nicht überprüft, ob meine Botschaft richtig angekommen ist.
Ich wusste, worum es geht und was ich will. Die Mitarbeiterin nicht. Sie hatte eine Vermutung. Allerdings waren in dieser Vermutung einige Lücken, die sie mit den Ideen, die sie dazu im Kopf hatte, ergänzt hat. So hat sie es dem Kollegen weitergegeben. Ähnlich wie bei der Flüsterpost kam dann beim Kollegen etwas ganz anderes an, als beabsichtigt war.
Diese Fehler in meiner Kommunikation haben dazu geführt, dass der Mitarbeiter sich hingesetzt hat und Zeit darin investiert hat, eine Excel-Liste zu erstellen. Rechne ich die Zeit für das Gespräch mit der Kollegin, das Gespräch unter den Kollegen und die Kommunikation zwischen dem Mitarbeiter und mir, um die Angelegenheit zu klären, dazu, bin ich bei mindestens 1 Stunde Arbeitszeit (oder mehr!). Die komplett sinnfrei war und die definitiv wesentlich effektiver genutzt werden kann als es der Fall war.
Wieviel Arbeitszeit geht Deinem Unternehmen durch Kommunikationsfehler verloren?