Der Patient steht am Empfang und hält die Rechnung in der Hand.
„Wieso soll ich das bezahlen? Ich war doch gar nicht da.“
Ein Satz, den vermutlich viele Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter am Empfang einer Physiotherapiepraxis kennen. Schon geht es los …
Oft fangen wir an, die Terminplanung zu erklären. Vielleicht auch, dass der Termin so kurzfristig nicht mehr anderweitig vergeben werden konnte. Du verweist auf die vereinbarte Absageregelung. Der Patient argumentiert dagegen. Die Mitarbeiterin erklärt noch einmal. Irgendwann kommt vielleicht die Praxisleitung dazu.
So wird aus einer Ausfallrechnung manchmal ein Gespräch, das deutlich mehr Zeit und Energie kostet, als einem lieb ist.
Natürlich lässt sich nicht jede Diskussion verhindern. Menschen dürfen mit einer Regel unzufrieden sein. Sie dürfen eine Rechnung ärgerlich finden und auch eine andere Vorstellung davon haben, was fair ist.
Die interessante Frage für eine Praxis lautet deshalb nicht nur:
Was sagen wir, wenn jemand über eine Ausfallrechnung diskutiert?
Sondern auch:
Was haben wir vorher kommuniziert?
Was für die Praxis selbstverständlich ist, ist es für Patienten noch lange nicht
In einer Physiotherapiepraxis sind viele Abläufe irgendwann selbstverständlich. Das Team weiß, dass Termine fest eingeplant sind. Es kennt die Auslastung der Praxis und die Warteliste. Die Mitarbeiter wissen, was passiert, wenn ein Termin kurzfristig abgesagt wird, welche Fristen vereinbart sind und welche Regelungen die Praxis getroffen hat.
Ein Patient kennt all diese Hintergründe nicht automatisch.
Das klingt banal. Im Praxisalltag vergessen wir es trotzdem schnell.
Je länger wir selbst mit bestimmten Abläufen arbeiten, desto eher entsteht der Eindruck: Das ist doch klar.
Nein. Für uns ist es klar.
Das ist ein Unterschied.
Genau deshalb beginnt gute Kommunikation rund um Ausfallrechnungen nicht erst in dem Moment, in dem die Rechnung auf dem Tresen liegt.
Klarheit vor dem Konflikt ist leichter als Klarheit im Konflikt
Stell dir vor, ein Patient hört zum ersten Mal von einer Ausfallregelung, nachdem er einen Termin versäumt hat und eine Rechnung erhält.
In diesem Moment geht es längst nicht mehr nur um eine sachliche Information. Es geht um Geld. Vielleicht um Ärger. Um die Frage, ob er die Regel fair findet. Möglicherweise fühlt er sich überrumpelt.
Eine Information, die vorher nüchtern aufgenommen worden wäre, trifft nun auf eine ganz andere Ausgangslage.
Deshalb lohnt es sich, einmal den gesamten Weg eines neuen Patienten durch die Praxis anzuschauen:
Wann erfährt er von der Absageregelung?
Wie wird sie erklärt?
Bekommt er lediglich ein Formular vorgelegt oder wird auf wichtige Punkte hingewiesen?
Welche Formulierungen verwendet die Rezeption?
Und besonders wichtig: Sagen unterschiedliche Mitarbeiter dasselbe?
Denn auch das schafft Unsicherheit: Eine Mitarbeiterin sagt „24 Stunden vorher“, die nächste spricht von „einem Tag“, und beim dritten Gespräch klingt es plötzlich so, als könne man bei Krankheit grundsätzlich eine Ausnahme machen.
Schon hat eine Praxis beste Voraussetzungen für Diskussionen geschaffen, ohne es zu wollen.
Freundlichkeit ersetzt keine Klarheit
Gerade Menschen in therapeutischen Berufen möchten verständlicherweise freundlich und entgegenkommend sein.
Das kann sprachlich allerdings dazu führen, dass eine klare Regel plötzlich erstaunlich viele Hintertüren bekommt.
„Eigentlich müssten wir Ihnen den Termin berechnen.“
„Normalerweise stellen wir dafür eine Ausfallrechnung.“
„Ich fürchte, da müssen wir jetzt leider …“
Das klingt zunächst freundlich. Gleichzeitig transportieren Wörter wie eigentlich, normalerweise oder leider noch etwas anderes. Sie können den Eindruck vermitteln: Vielleicht ist die Regel doch verhandelbar.
Wenn ich als Patient den Eindruck bekomme, dass es Spielraum gibt, wäre es gar nicht so überraschend, wenn ich versuche, diesen Spielraum zu nutzen.
Eine klare Formulierung kann beispielsweise in diese Richtung gehen:
„Für kurzfristig abgesagte Termine haben wir eine feste Regelung vereinbart. Ich erkläre Ihnen gerne, wie diese aussieht.“
Oder, wenn die Rechnung bereits Thema ist:
„Ich verstehe, dass Sie sich über die Rechnung ärgern. Gleichzeitig gilt für kurzfristig abgesagte Termine unsere vereinbarte Ausfallregelung.“
Verständnis und Klarheit können im selben Gespräch vorkommen. Ich kann wahrnehmen, dass mein Gegenüber verärgert ist, ohne deshalb eine getroffene Regelung sofort zur Verhandlung zu stellen.
Eine Grenze wird nicht klarer, wenn ich sie fünfmal erkläre
Auch das begegnet mir im Praxisalltag immer wieder: Wir erklären und erklären und erklären. In der Hoffnung, dass unser Gegenüber irgendwann sagt:
„Ach so! Jetzt verstehe ich es. Natürlich bezahle ich die Rechnung gerne.“
Kann passieren. Muss aber nicht. Manchmal hat der Patient längst verstanden, was wir ihm sagen. Er ist nur nicht damit einverstanden.
Das sind zwei unterschiedliche Dinge.
Genau diese Unterscheidung kann für Mitarbeiter am Empfang sehr entlastend sein. Wenn mein Gegenüber mich verstanden hat, muss ich meine Argumentation nicht zwangsläufig noch ausführlicher machen. Mehr Worte schaffen nicht automatisch mehr Verständnis.
Manchmal schaffen sie nur mehr Raum für die nächste Diskussionsrunde.
Welche Sprache verwendet dein Team?
Deshalb lohnt es sich, Ausfallrechnungen nicht nur organisatorisch zu regeln, sondern auch kommunikativ. Nimm das Thema einmal mit in eine Teamsitzung. Stellt Euch gemeinsam Fragen wie:
Wie erklären wir unsere Regelung?
Welche Fragen kommen besonders häufig?
Bei welchen Aussagen von Patienten geraten wir ins Schwimmen?
Welche Formulierungen funktionieren gut?
Welche führen regelmäßig zu weiteren Diskussionen?
Was darf eine Mitarbeiterin selbst entscheiden?
Wann ziehen wir die Praxisleitung hinzu?
Das Ziel ist nicht, dass anschließend jeder Mitarbeiter einen auswendig gelernten Standardsatz aufsagt.
Menschen dürfen unterschiedlich sprechen. Es hilft jedoch enorm, wenn die Haltung und die Botschaft der Praxis dieselben sind.
Denn ein Mitarbeiter kann nur dann Sicherheit vermitteln, wenn er selbst weiß, woran er ist.
Kommunikation verändert nicht die Ausfallrechnung – aber das Gespräch darüber
Auch mit der besten Formulierung wird kein Patient begeistert eine Ausfallrechnung bezahlen. Das wäre vermutlich etwas viel verlangt. 😉
Gute Kommunikation kann auch nicht verhindern, dass Menschen enttäuscht, verärgert oder anderer Meinung sind. Sie kann jedoch dazu beitragen, dass Informationen früher ankommen, Regeln nachvollziehbarer werden, Mitarbeiter sicherer auftreten und aus einer klaren Aussage nicht jedes Mal eine zehnminütige Diskussion entsteht.
Manchmal beginnt die entscheidende Veränderung deshalb gar nicht bei der Frage:
„Was sagen wir, wenn der Patient sich beschwert?“
Sondern einen Schritt früher:
„Was können wir klarer kommunizieren, bevor überhaupt eine Beschwerde entsteht?“
Genau dort liegt für viele Therapiepraxen eine erstaunlich große Möglichkeit, Kommunikation leichter zu machen.
Noch mehr Kommunikation für den Praxisalltag
Ausfallrechnungen sind nur eine der Situationen, in denen klare Sprache den Praxisalltag erleichtern kann. In meinem Ratgeber „Von Ausfallrechnung bis Zuzahlung – Wie Sprache den Praxisalltag leichter macht“ geht es unter anderem um Ausfallrechnungen, Zuzahlungen und Privatpreise, Wartezeiten, Terminabsagen, Grenzen und schwierige Patientengespräche. Mehr Informationen zum Ratgeber findest du hier