In meinen Kommunikationstrainings für Physiotherapiepraxen, Ergotherapiepraxen und Logopädiepraxen begegnet mir ein Wunsch immer wieder:
„Gibt es nicht einen Satz, den ich in dieser Situation sagen kann?“
Einen Satz, der dafür sorgt, dass der Patient versteht, warum er auf einen Termin warten muss.
Einen Satz, mit dem die Rezeptänderung problemlos funktioniert.
Einen Satz, der dafür sorgt, dass ein verärgertes Gegenüber plötzlich ruhig und verständnisvoll reagiert.
Ich kann diesen Wunsch sehr gut verstehen.
Ein solcher Satz wäre wunderbar. Vielleicht würde ich ihn sogar auf eine kleine Karte drucken lassen und verteilen. 😉
Das Problem ist nur: Diesen einen Satz gibt es nicht.
Und das ist eine wichtige Erkenntnis für gute Kommunikation.
Kommunikation ist individuell und einzigartig
In einem meiner letzten Workshops erzählte eine Mitarbeiterin an der Rezeption, dass sie sich besonders mit langen Wartezeiten auf den ersten Termin schwertut. Sie erklärt den Patienten dann ausführlich, warum es gerade schwierig ist. Warum die Warteliste lang ist. Warum Termine knapp sind.
Dabei kam immer wieder ein Wort vor:
„Leider.“
Denn natürlich tut es ihr leid. Sie möchte helfen. Sie weiß, dass der Mensch am anderen Ende der Leitung vielleicht Schmerzen hat, Unterstützung braucht oder dringend auf einen Termin wartet.
Gleichzeitig ändert das „leider“ nichts an der Situation.
Und selbst die perfekte Erklärung garantiert nicht, dass der Patient verständnisvoll reagiert.
Denn Kommunikation hat immer mindestens zwei Seiten.
Wir können unseren Teil beeinflussen
Eine Erkenntnis, die für viele Teams entlastend ist: Wir können nicht kontrollieren, wie der Gesprächspartner reagieren wird.
Jeder Mensch bringt seine eigenen Erfahrungen, Erwartungen und seine aktuelle Situation mit.
Vielleicht hat der Patient gerade Schmerzen.
Vielleicht hat er schon mehrere Praxen angerufen.
Vielleicht ist seine Geduld für diesen Tag einfach aufgebraucht.
All das wissen wir nicht.
Was wir beeinflussen können, ist unser Anteil am Gespräch:
Wir können klar sprechen.
Wir können Orientierung geben.
Wir können freundlich bleiben und gleichzeitig Grenzen setzen.
Und wir können lernen, Gespräche aktiv zu führen, statt nur zu reagieren.
Sicherheit entsteht nicht durch auswendig gelernte Sätze
Natürlich gibt es Formulierungen, die hilfreicher sind als andere.
Sprache wirkt.
Ein kleines Wort kann ein Gespräch leichter machen – oder schwieriger.
Entscheidend ist nicht der perfekte Satz. Entscheidend ist die Haltung dahinter.
Wenn ich verstehe, was in einem Gespräch passiert, brauche ich keine auswendig gelernte Antwort für jede Situation.
Dann kann ich flexibel reagieren.
Ob am Empfang einer Praxis, im Behandlungszimmer oder im Gespräch mit Mitarbeiterinnen oder Mitarbeitern.
Kommunikation kannst Du üben
Die gute Nachricht:
Niemand muss schwierige Gespräche einfach „können“.
Kommunikation ist eine Fähigkeit, die wir weiterentwickeln können. Oft reichen kleine Veränderungen, um mehr Sicherheit zu bekommen:
bewusster zuhören, klarer formulieren, weniger automatisch reagieren.
Manchmal ist es die Erkenntnis:
Ich brauche nicht den einen perfekten Satz.
Ich brauche ein besseres Verständnis dafür, was gerade im Gespräch passiert.
Wenn du dir für dein Team mehr Sicherheit im Umgang mit schwierigen Gesprächen wünschst, unterstütze ich euch gerne mit einem individuellen Inhouse-Kommunikationstraining für Physiotherapiepraxen, Ergotherapiepraxen und Logopädiepraxen.