Ein Perspektivwechsel für schwierige Gespräche im Praxisalltag
„Aber Sie haben mir doch einen Termin zugesagt!“
„Nein, wir haben den Termin abgesagt.“
„Das stimmt nicht.“
„Doch.“
Solche Gespräche gehören für viele Praxisteams zum Alltag.
Patienten sind überzeugt, dass etwas anders vereinbart wurde. Mitarbeitende wissen, dass sie anders gehandelt haben. Beide Seiten sind sicher, Recht zu haben.
Das ist oft die Herausforderung.
Wenn Gespräche sich im Kreis drehen
Oft beginnt dann eine Diskussion über die Vergangenheit.
Wer hat was gesagt?
Wer erinnert sich richtig?
Wer hat Recht?
Die Praxis erklärt.
Der Patient widerspricht.
Die Praxis erklärt genauer.
Der Patient bleibt bei seiner Sicht.
Das Gespräch wird emotionaler.
Die Fronten verhärten sich.
Eine Lösung rückt in weite Ferne.
Worum geht es eigentlich?
In einem Workshop mit einem Praxisteam kam genau diese Situation zur Sprache.
Eine Praxisinhaberin sagte:
„Ich sehe nicht ein, die Schuld auf mich zu nehmen, wenn wir keine Schuld haben.“
Ein nachvollziehbarer Gedanke.
Denn häufig entsteht die Sorge, Verständnis zu zeigen bedeute automatisch, einen Fehler zuzugeben.
Doch das ist nicht der Fall.
Verständnis ist kein Schuldeingeständnis
Zwischen diesen beiden Aussagen liegt ein großer Unterschied:
„Das tut mir leid. Wir haben einen Fehler gemacht.“
und
„Ich verstehe, dass die Situation für Sie ärgerlich ist.“
Im ersten Satz übernehme ich Verantwortung für einen Fehler.
Im zweiten Satz zeige ich Verständnis für die Gefühle meines Gegenübers.
Das eine ist ein Schuldeingeständnis.
Das andere ist Beziehungsgestaltung.
Die entscheidende Frage
In solchen Situationen hilft oft eine andere Perspektive:
Will ich gerade Recht haben?
Oder möchte ich die Situation gut führen?
Natürlich ist es manchmal wichtig, Fakten zu klären.
Doch viele Gespräche eskalieren genau deshalb, weil beide Seiten versuchen, die Vergangenheit zu gewinnen.
Dabei wäre es oft hilfreicher, gemeinsam nach vorne zu schauen:
Wie können wir die Situation jetzt lösen?
Was braucht es als Nächstes?
Wie kommen wir miteinander gut weiter?
Kommunikation ist mehr als Argumente
Je stärker Menschen emotional betroffen sind, desto weniger überzeugen sie sachliche Erklärungen.
Dann braucht es zunächst Verständnis, Orientierung und Klarheit.
Nicht jedes Gespräch muss mit einer Einigung enden.
Aber viele Gespräche werden leichter, wenn wir aufhören, um Recht zu kämpfen.
Mein Fazit
Gerade in Therapiepraxen, Arztpraxen und Gesundheitseinrichtungen begegnen Mitarbeitende täglich Menschen, die verunsichert, gestresst oder enttäuscht sind.
Nicht immer lässt sich klären, wer Recht hat.
Oft ist die wichtigere Frage:
Wie gestalten wir die Situation jetzt so, dass sie für alle Beteiligten möglichst gut weitergehen kann?
Denn Kommunikation bedeutet nicht, die Vergangenheit zu gewinnen.
Kommunikation bedeutet, die Gegenwart zu gestalten.
Kommunikation kann man lernen
Solche Situationen begegnen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Therapiepraxen, Arztpraxen und Gesundheitseinrichtungen jeden Tag. Oft geht es dabei nicht nur um die richtigen Worte, sondern auch um die innere Haltung, mit der wir Gespräche führen.
Genau mit diesen Fragen beschäftige ich mich in meinen Inhouse-Seminaren und Workshops für Praxisteams:
- Wie führe ich schwierige Gespräche souverän?
- Wie grenze ich mich ab, ohne unfreundlich zu werden?
- Wie bleibe ich handlungsfähig, wenn Emotionen ins Spiel kommen?
- Und wie gelingt es, auch in herausfordernden Situationen in Verbindung zu bleiben?
Denn Kommunikation bedeutet nicht, auf jede Situation die perfekte Antwort zu haben.
Kommunikation bedeutet, auch dann handlungsfähig zu bleiben, wenn es schwierig wird.
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